Гостиничный бизнес: от стереотипов прошлого в настоящее

Главное ошибкой руководителей отелей прошлого, является то, что они преследовали одну единственную цель – повысить доходность заведения, увеличить процент заселенности. Теперь все изменилось. Если ранее предложение было намного ниже спроса, проблем с клиентами не было, то в 21 веке все уже не так. Уровень конкуренции в данном сегменте очень высок. Число отелей велико и борьба за каждого путешественника никогда не останавливается. Управление вынуждено задуматься не только над повышением показателей прибыли, но и над уровнем обслуживания, над расширением списка предоставляемых услуг.

Предоставление услуг – доминанта отельного бизнеса

Снижение цен на проживание в номерах, которое раньше решало всю проблему с недостачей клиентов, уже не актуально. Привлекает путешественников только политика заведений, которая направлена на удовлетворение их самых неожиданных пожеланий. Невозможно пробиться на вершину туристического бизнеса без систематического расширения списка предложений.

"Сарафанное радио" - великая сила

Популярные гостиницы санкт-петербурга в центре 5 звезд к каждому клиенту подходят индивидуально. Персонал старается общаться с посетителями на стабильно высоком уровне. Малейшая оплошность либо неуважение, и эффект от антирекламы будет проблематично устранить. Как показывает практика, путешественники, которых плохо обслужили, или с которыми обошлись не так, как они того ожидали, очень быстро распространяют информацию о малоприятных моментах отпуска. Срабатывает инстинкт «сарафанного радио». В то же время, туристы, к которым подошли с уважением, редко оставляют положительные отзывы. Они воспринимают все, как должное. Итог очевиден, любой комплекс, который планирует добиться успеха в туристическом сегменте, всегда должен работать на положительный результат.

Кто отвечает за уют гостей?

В каждом отеле с гостями работает специалист, на которого возлагается прямое общение с людьми. Это может быть менеджер или портье, но суть его работы от этого не меняется. Он интересуется у клиентов, что им нравится, а что их не устраивает. Проводит постоянную оценку деятельности конкурирующих заведений. Делая вывода, отталкиваясь от комплекса собранной информации, корректируется деятельность заведения. Указания по изменению политики отеля передаются управляющему, который осуществляет координацию деятельности персонала.