CRM: что это такое и как это работает

Customer Relationship Management — это стратегия поведения, которая позволяет компании управлять жизненным циклом клиента в организации. Для того чтобы эту стратегию успешно реализовать, текущие бизнес-процессы компании рассматриваются, а в случае возникновения необходимости — реорганизуются в соответствии с потребностями и нуждами клиентов.

Crm системы — это мощный комплекс, в который входят деловые модели, методологии и интерактивные технологии, целью применения которых является достижение и последующая поддержка высокого уровня удержания и контактности некоторых категорий клиентов, которые представляют ценность сегодня и имеют перспективу в будущем.

CRM можно назвать не просто системой, но целой стратегией, которая поможет компании определить своё взаимодействие с клиентами во всех ключевых организационных моментах фронт-офиса (продажи, реклама, обслуживание клиентов, доставка и т.п.). Эта концепция направлена на создание устойчивого бизнеса. Ядро этой бизнес-стратегии — клиентоориентированный подход.

Понять, что такое CRM, довольно легко. Можно представить себе небольшую компанию, с владельцем которой у клиента возникла взаимная симпатия. Это компания многое знает о своём клиенте. Знает о его личных предпочтениях, о том, что ему нравится, а что нет. И большей частью вся эта информация находится в голове владельца. Фиксация этой информации происходит без всяких компьютеров. Фактически, это и есть настоящий, индивидуальный и весьма эффективный CRM.

К сожалению, масштабировать подобный подход практически нереально. Большой бизнес не имеет «корпоративной памяти», если информацию специально не сохранять где-нибудь. При этом информацию недостаточно просто сохранить, в «нужное время» она должна быть доступна «нужным людям», а это требует специального программного обеспечения.